小小电话线 传递大温情

《工人日报》（2024年03月01日 06版）

“叮铃铃……”广铁集团12306旅客服务中心大厅内，此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声交织在一起，这里是春运背后的“线上战场”。

“您好，很高兴为您服务。”2月19日19时57分，头戴单耳话务耳机的冯燕珊接听了今天的第152通电话。

“我们明天要在香港西九龙站乘车，但我母亲年纪大了，车站人又多……”电话线那头的张先生诉说着自己的担忧。

张先生一家在香港定居多年，今年准备为其93岁高龄的母亲圆回内地老家的梦，但对于年事已高、行动不便的母亲能否顺利出行，张先生倍感焦虑。

“先生，您别担忧，我们可以为您母亲提供轮椅及接送进出站的服务，请您提供车票信息，我们马上反馈给车站。”冯燕珊迅速回应，精准找到特殊重点旅客工单界面，仔细听着电话那头传来的信息，手指在键盘上飞速敲击。

20时整，冯燕珊点击工单提交按钮。“先生，你的需求将会第一时间传达到香港西九龙站，为老人家提供轮椅进出站和列车重点照看服务。”

“谢谢你们，帮我消除了顾虑。”张先生连声道谢。

冯燕珊笑着说：“如今广深港高铁串联起香港和内地多个城市，‘一地两检’通关模式便捷高效，高铁舒适安全，我们接到香港旅客的求助电话也越来越多。”

21时13分，张女士带着哭腔的声音从电话中传来，冯燕珊的心跟着揪了起来。“帮帮我，我母亲刚做完手术不久，她一个人从香港坐车回武汉了，现在联系不上。”

“女士您别急，您是不是要寻人，告诉我您母亲的车次、座位信息，我们马上对接车上工作人员去帮您寻找。”有6年客服工作经验的冯燕珊能在10秒之内准确地抓取到旅客的诉求，用最短的时间处理问题。

21时20分，冯燕珊看到工单上面显示“列车长已找到其母亲并回复”，才笑着松了一口气。

“早处理，旅客就能早舒心，我效率快一分钟，后边的旅客就少等一分钟。”冯燕珊的接听量在客服中心一直名列前茅。

23时59分，又一通来自香港的电话打了过来，“我儿子、儿媳计划后天从重庆来香港，现在还没买到票，能不能帮忙查询下？”着急见家人的李先生在电话那头连连叹气。

“先生您稍等，节后是返工高峰，车票紧张，我帮您查询下是否可以通过中转换乘的方式购买到车票。”冯燕珊耐心温柔的声音在电波中传递，手指飞快敲打键盘浏览着余票信息。

“先生，我查询到目前后天重庆西到广州南还有少许余票，您可以让家人从重庆西先到广州南站，再中转换乘前往香港西九龙站。这样可以吗？”冯燕珊建议道。

“好的，这种方式可以，感谢帮忙，祝您新年快乐。”李先生连声应答。挂掉电话后，冯燕珊伸了个懒腰，看了一眼春节前挂在桌角的“柿柿如意”摆件，又接起了下一个来电。（程斯佳 邹莹莹 吴丹妍）

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夜幕下的钢轨“精调师”

《工人日报》（2024年03月01日 06版）

平稳舒适，是高铁的“名片”。能在时速300公里的列车上稳稳当当地立起一枚硬币，靠的便是毫米级别的钢轨精调工作。

完成这些工作的，就是“藏”在夜幕下的高铁精调师，他们常常在夜晚列车停运的“天窗”时间里，争分夺秒地进行钢轨精调作业，保证钢轨平顺和列车的安全行驶，虽然不与旅客直接接触，但他们是保障列车安全的绝对力量。

在每个寂静的夜晚，精调师们要对高铁钢轨的轨距、水平、高低等参数进行细致调整，让几百甚至上千公里的高铁钢轨始终保持在毫米级的细微变化。测量、调整、验收，精调这3道程序，说起来简单，操作起来却是巨大的工作量。高铁每走过10公里仅需要2分钟，但完成10公里的线路精调，却需要13天。

近日，广州南高铁工务段韶关高铁线路车间的精调队要对京广高铁广东段进行精调作业。

“保障列车行驶安全，对我们来说绝对不是一朝一夕的事情。”车间副主任梁万志带队沿着钢轨一路精调到了乐昌。乐昌的大瑶山隧道群是他们精调的最后一段，也是要求最高的一段。列车行驶在京广高铁最长的隧道群，所产生的压力甚至会超过飞机飞行时的气压，钢轨之间哪怕是2毫米的误差，都会影响旅客的乘车体验，甚至影响行车安全。

大瑶山是原始山岭，20时许，汽车一路盘山而上，途中的险峻弯道多达206处，他们要开上两个多小时才能到达工作点。长大隧道为了保持结构稳定，可供人员出入的通道只有3处，队员们上道之后就要先推着几百斤的工具材料走上5公里。

夜晚隧道外面气温低至几摄氏度，而不通风的隧道里却十分闷热，刚走到作业地点，队员们就已经满头大汗，喘息急促。来不及休息，大家撸起袖子，抹了一把汗尽快投入工作。

第一步是测量，这全靠队员手中道尺给出的数据，两根轨枕之间被称为“一空”，300米线路的500多空要来回测量3遍，第一遍为精调提供数据，第二遍让左右两根钢轨逐渐平顺，第三遍验收精调质量。弯腰起身的动作，每个人每晚要重复500多次，在作业过程中，大家都会时不时轮换一下，让已经弯腰很久的工友们可以有一点休息的时间。

跟在测量职工身后的便是精调最重要的步骤，调整轨道参数，这项工作是个硬功夫，放在平板车上几千个各种型号的轨距调整块是他们的法宝，不断替换这些调整块，就能让两根钢轨的间距、水平在零点几毫米之间细微变化。队员们调完一空，紧固扣件，还要再往回量上一空，便能保证轨道始终平顺。

走一空，调一空，再量一空，在这连续重复的动作中，进度一点点推进。两个半小时后，3个作业小组先后完成作业，每一个小组的交界处都依旧保持着零点几毫米的高水准，测量人员开始进行最后的数据复测，梁万志跟在轨道检测小车后面，直到波形图在电脑上画出一条完美的直线，他们的作业便圆满完成。

翌日7时，彻夜未眠的作业人员从大瑶山隧道群返回工区，匆匆洗漱后，很快进入了梦乡。（王玮 方杰）

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